突破心理溝通障礙

溝通問題導(dǎo)致執(zhí)行失誤

沒有溝通就沒有正確的執(zhí)行……

孫：最近我看到很多關(guān)于執(zhí)行方面的問題，也就是說項目已經(jīng)談下來了，但到了執(zhí)行過程中卻出現(xiàn)很多問題，甚至導(dǎo)致合作失敗。

趙：有時可能是銷售和客戶雙方的高層達成了一致，但到了下面執(zhí)行層的時候，由于缺乏溝通會導(dǎo)致很多誤會。

孫：半年前國內(nèi)有家IT公司要辦一次客戶會，該公司的老大和某廣告公司的老大是老友，于是IT公司的老大想把這次會議委托給這個廣告公司來辦，廣告公司的老大也很爽快，于是兩個人很快就達成了合作意象，并把具體事宜交給手下去辦。但是事情在管理層面說得非常好，到了下面執(zhí)行起來就遇到很多麻煩。

   廣告公司的老大認為一方面自己應(yīng)該幫助老友，另一方面，能和這個IT公司合作也是很大的收獲，所以也就沒要那么多預(yù)算。但是事情層層下落之后就不同了，下面的人覺得這是個大生意，于是一層層，一次次把價格拉上去了很多。結(jié)果IT公司的執(zhí)行人員也火了，非常沖動，拍桌子就要找自己老大打小報告去。但我一把把他按住了，我問他，“你知道你們老大在想什么嗎？客戶為什么會這么做，你和他們溝通過嗎？”

趙：聽說客戶要怎樣怎樣了，Sales就覺得對方違約，就立刻跑到自己領(lǐng)導(dǎo)那里報告，這是很不理智的做法，但是又是絕大多數(shù)Sales都會犯的毛病。

孫：為什么這種做法不理智？因為領(lǐng)導(dǎo)不會認為這是客戶的問題，而是會懷疑你Sales的溝通能力，處理問題的能力。

Sales不愿溝通

執(zhí)行不暢的根本問題在于Sales不愿和客戶溝通……

孫：這種現(xiàn)象太多了，合作過程中，客戶你說你的，Sales這邊我做我的，結(jié)果最后出來的東西根本不是客戶想要的。出現(xiàn)這種結(jié)果，歸根結(jié)底是由于Sales不用心待人。所謂“people buy from people”，作為銷售，我們首先應(yīng)該是個人，用人的思維方式，因為我們的客戶都是人，Sales要用人心去感覺客戶的心理。

這種感覺不是要你空想，而是真正去和客戶打交道，通過溝通了解客戶。

趙：愿不愿意和人打交道對Sales來說是很關(guān)鍵的，舉個例子，有個夫妻店里請了一個店員，有一天店員就嘟囔一句，我的合同后天就到期了。這話就被老板娘聽去了，于是老板娘心里開始郁悶了，她不知道這個店員是什么意思，是想合同到期就不干了，還是有什么其他的要求，比如加薪等等。

于是老板娘不知所措，晚上就和老板說了這些。老板也覺得這個店員挺勤快的，走了還挺麻煩的。于是第二天找服務(wù)員問，你明天合同就到期了，怎么想的?。康陠T說，我就想能有一天休息時間，出去買點東西，辦點事，然后再回來繼續(xù)上班??！

老板聽了恍然大悟，跑回去說老板娘，人家的意思其實很簡單，當時聽到他這么說，你就應(yīng)該問問，事情就變得簡單多了，干嗎非要自己跑到一邊想得那么復(fù)雜呢！

這個案例說明，如果Sales不愿意去和客戶溝通，就不能觀察并發(fā)現(xiàn)問題。有時候解決問題就是這么簡單，就是我們開口問一句是什么就行。不和客戶溝通，自己跑到一邊想當然，就很容易把人看成機器，而不是人。

孫：為什么自古就有長舌婦一說，因為確實有很多人特別喜歡議論人，而且最喜歡加上自己的猜測，往往最后把白的說成黑的。

趙：很多Sales都有這個特點，在外面聽了一耳朵東西，根本不去溝通，也不去了解，就開始胡猜。

孫：有這么個Sales，特別喜歡列公式。遇到什么事情都做一堆模型分析，到頭來分析的還不對，做出事情根本不是客戶想要的。其實哪有這么復(fù)雜啊，你去問問客戶想什么不就完了嘛！

趙：我們說做客戶有時候要計劃，那是因為我們Sales問不出來客戶的想法，這個時候你去做計劃是為了更好的溝通。因為以前我們感覺一般的Sales都是缺乏計劃的，所以我們培訓(xùn)Sales開始強調(diào)計劃，教大家很多計劃的方法，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)很多人知道計劃的工具之后干脆不去和客戶溝通了，就一天到晚坐在辦公室計劃了。

有一次培訓(xùn)Sales，我們假設(shè)有人告訴你某地某人手里有個某某項目，這時候問Sales應(yīng)該怎么辦。結(jié)果這個說我要怎樣怎樣，那個說他要如何如何，都沒說對！Sales應(yīng)該做的第一件事就是給那個客戶打電話，問問有沒有這件事！

而且我們說的計劃是什么？比如我知道某個企業(yè)老大有項目，不管這個人我認識不認識，這個人有多傲氣，我都要先碰他一下。你總得輸入點什么，然后客戶輸出點什么，然后回頭我才能做計劃。

而我們現(xiàn)在的Sales是從別處聽到點什么，然后開始分析，這從頭就是走歪了。

壓力源自溝通恐懼

不愿和客戶溝通的問題在于心理恐懼……

吳：其實每個人在溝通上都有一個舒適區(qū)域，按人的性格、習(xí)慣、文化不同，舒適區(qū)域也有很大不同。

趙：另外，很多人不愿意和人溝通的原因在于害怕被拒絕，特別是Sales見客戶的時候，很容易就被拒絕。

吳：人在溝通的時候都有一個怕被拒絕的心理障礙，尤其你是賣東西