如何培訓客戶服務代表

眾所周知，客戶服務代表是公司和顧客之間聯(lián)系的橋梁。在顧客眼中，客戶服務代表象征著整個公司的服務水平，他們的行為和態(tài)度直接影響著顧客對公司提供的產(chǎn)品、服務以及整個公司形象的判斷。盡管許多公司都在盡力提高自己的客戶服務水平，但是顧客在偶爾一次服務不滿意后還是會對公司產(chǎn)生抱怨，因為他們認為公司在這方面可以做得更好。

那么，公司應該怎樣提高自己的服務水平來盡量滿足顧客呢？本文認為公司應該注重培養(yǎng)自己的提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量以及處理顧客抱怨的文化，而要做到這一點很大程度上需要公司擁有一批能夠關(guān)注顧客需求、充滿熱情和動力的客戶服務人員。這樣的話，公司就需要對自己的客戶服務代表進行以下6個方面的培訓：

（1）個人意識方面：能夠移情關(guān)注顧客，誠信，并有很強的壓力調(diào)適能力；

（2）溝通能力：能夠聆聽顧客并能通過口頭語言和肢體語言與顧客交流；

（3）計劃能力：有時間管理和對工作組織進行管理的能力；

（4）問題解決能力：有創(chuàng)新能力和邏輯思維的能力，來解決工作中遇到的問題；

（5）質(zhì)量意識：知道顧客的需求和對產(chǎn)品以及服務更高的預期，通過服務讓顧客獲得更多的價值；

（6）團隊合作：能夠與團隊成員協(xié)商、合作并且信賴團隊成員。本文建議，在這六個方面的培訓，可以幫助公司提高顧客滿意度，獲得更高的顧客忠誠度。